Većina malih i srednjih firmi IT rešava na jedan od dva načina: zaposli jednog administratora ili zove servisera kada nešto stane. Upravljane IT usluge su treći model. U ovom tekstu objašnjavamo šta tačno dobijate, gde su stvarne uštede i kada ovaj model nije pravi izbor.
Šta su upravljane IT usluge
Upravljane IT usluge (Managed IT Services) znače da spoljni provajder, MSP (Managed Service Provider), preuzima svakodnevno vođenje vašeg IT-a za fiksnu mesečnu naknadu. Ne plaćate svaki izlazak i svaki sat posebno. Plaćate da sistem radi.
Ta razlika u naplati menja i ponašanje provajdera. Serviser koji naplaćuje po intervenciji zarađuje kada nešto pukne. MSP zarađuje kada ništa ne pukne, pa mu se isplati da ulaže u monitoring, ažuriranja i bekap pre nego što problem nastane.
Šta ugovor obično pokriva
- Helpdesk za zaposlene: telefon ili mejl, u radno vreme.
- Monitoring servera, mreže i radnih stanica, 24/7. Alarmi stižu provajderu, ne vama.
- Planirana ažuriranja i zakrpe, umesto nasumičnih instalacija.
- Bekap po principu 3-2-1, uz periodičnu proveru da se oporavak stvarno može izvesti.
- Bezbednost: antivirus i EDR, firewall, VPN, 2FA, DNS filtriranje.
- Upravljanje nalozima i licencama za Microsoft 365 ili Google Workspace.
- Dokumentacija sistema i periodični izveštaj sa preporukama.
- Po potrebi, vCTO konsultacije: planiranje nabavke, budžeta i novih projekata.
Šta se obično naplaćuje posebno: nabavka hardvera i licenci, veći jednokratni projekti (selidba, migracija na novu platformu) i podrška van radnog vremena, koja se ugovara prema stvarnim potrebama firme.
Gde su uštede
1. Trošak postaje predvidiv. Fiksna mesečna naknada određuje se prema broju korisnika i uređaja. Ne raste kada se pojavi problem. Budžet za IT planira se unapred, a ne posle kvara.
2. Zastoji su kraći ili ih nema. Monitoring primeti disk na 95 odsto ili bekap koji nije prošao pre nego što to primete zaposleni. Većina problema rešava se udaljenim pristupom, bez čekanja na izlazak tehničara.
3. Ne plaćate obuku, licence i alate. MSP već ima alate za monitoring, bekap i zaštitu, i ljude koji ih znaju. Kod internog administratora sve to kupujete i učite iznova.
4. Znanje ne odlazi sa čovekom. Sistem je dokumentovan i poznaje ga ceo tim. Godišnji odmor, bolovanje ili odlazak jedne osobe ne ostavljaju firmu bez IT-a.
Interni administrator, povremeni serviser ili MSP
Interni administrator je na licu mesta i poznaje firmu. Nedostatak: jedan čovek retko pokriva servere, mrežu, bezbednost i korisnike podjednako dobro, nema ko da ga menja, a plata sa doprinosima i obukom je fiksni trošak bez obzira na to koliko posla ima.
Povremeni serviser je najjeftiniji dok sve radi. Nedostatak: reaguje tek kada nešto stane, nema monitoring ni dokumentaciju, a znanje o vašem sistemu je u glavi jedne osobe koju možda nećete dobiti kada je hitno.
MSP daje ceo tim, monitoring i dokumentaciju za fiksnu naknadu. Nedostatak: deo kontrole nad IT operacijama prelazi na provajdera, pa je važno da ugovor jasno definiše obim, prioritete i ko ostaje vlasnik naloga, licenci i bekapa. To treba da budete vi.
Ovo nije nužno izbor jedno ili drugo. Kod firmi koje imaju svog IT čoveka MSP najčešće radi kao dopuna: preuzima servere, bezbednost i noćne alarme, a interni čovek ostaje na korisnicima i poslovnim procesima.
Kada MSP nije pravi izbor
Ako imate dva računara i nikakav server, mesečni ugovor je verovatno više nego što vam treba, dovoljna je povremena pomoć. Ako imate sopstveni IT tim od više ljudi koji pokriva sve oblasti, MSP vam može trebati samo za pojedine servise, na primer bekap ili bezbednost.
Kako izgleda početak
Prvi korak je snimak stanja: šta imate od opreme, licenci, mreže, bekapa i naloga. Bez toga se ne može proceniti ni obim ni rizik, pa ni dati poštena ponuda. Posle toga sledi predlog obima i ugovor, pa preuzimanje: monitoring, bekap gde ga nema, zatvaranje očiglednih propusta i dokumentacija.
eOffice Network radi po ovom modelu od 2008. godine, sa malim i srednjim preduzećima u Srbiji. Detalji o nivoima usluge su na stranici Upravljane IT usluge, a ako vam treba samo održavanje bez celog IT odeljenja, pogledajte IT podršku i održavanje.